Non è tutta colpa di Tripadvisor

Il portale di recensione online sconvolge quotidianamente e da diversi anni la vita di ristoratori e albergatori di tutto il mondo. Ci si sente spesso vittime e succubi di un sistema di cose ingiuste, in cui la professionalità spesso non viene riconosciuta, e la reputazione del proprio lavoro si giudica in base a dettagli circoscritti.

E, lo sappiamo bene tutti, la reputazione oggi fa il prezzo. 

I dati confermano che il 93% dei viaggiatori online è influenzato nel processo decisionale dalle recensioni; un aumento della reputazione di 0.5 punti si può tradurre in un aumento di prezzo del 15%. E’ inutile dirsi “tanto ormai la gente non crede più a Tripadvisor, sta perdendo di valore etc..”.

Non è solo un portale di recensione a fare la differenza, ma è un’economia, ovvero l’economia della reputazione, quella in cui un sistema come T.A. ha trovato terreno fertile per crescere e riprodursi.

Colossi come Ebay, AirBnb, Google e  hanno fatto della “reputazione” la loro principale fonte di reddito, gli utenti stanno sempre più abituandosi a non fidarsi dei “marchi” o delle aziende e della loro comunicazione unidirezionale, ma preferiscono seguire il consiglio di uno sconosciuto nel web.

Il senso della community infonde molta più fiducia di quanto ogni azienda voglia o possa fare.

E’ il sistema di comunicare che è evoluto, la velocità e l’immediatezza nel reperire informazioni, come le recensioni, che le rende sempre più incisive nella scelta di un hotel; ed è un sistema che funziona. 

Cosa dovrebbe fare allora un albergatore?

Una delle risposte immediate è quella di avere una nuova visione del management della propria struttura turistico/ricettiva.

Questa grafica spero chiarisca come oggi la gestione di una struttura ricettiva non possa essere solo più incentrata nella fase operativa, ma marketing e customer care hanno bisogno di risorse ed investimenti sempre maggiori, proprio perchè siamo in un mercato che sceglie per reputazione.

 

fasi hotel

 

Se prima un albergatore per migliorare i propri servizi pensava ad una Spa, ad un nuovo ristorante, o a chissà quale investimento strutturale messo lì così con la speranza di aumentare l’attrattività del prodotto e quindi aumentare le prenotazioni, oggi per migliorare i propri servizi bisogna dedicarsi “anima e cuore” all’ascolto della propria reputazione, di ciò che viene percepito dai clienti rispetto al prodotto offerto.

Un recensore lascia un commento, o per un’esperienza molto positiva o per un’esperienza molto negativa.

Oggi se fate regolarmente il vostro lavoro e il soggiorno è esattamente all’altezza delle aspettative del cliente, non guadagnerete niente in reputazione.

Ma avere una reputazione migliore, dato che è una variabile di prezzo, significa avere maggiori prenotazioni e ricavi.

Per cui l’aspetto della “customer care” ovvero dell’assistenza cliente gioca un ruolo fondamentale (vedi video) e non più trascurabile. Pensare di avere un servizio di reception sempre ridotto all’osso, con turni massacranti di dipendenti o proprietari, può solo tradursi in un servizio carente – mancata ospitalità – cattiva recensione.

E indietro non si torna, né da questo sistema di cose, né da una recensione negativa.

Google fornisce già dalla serp (risultati di ricerca) le informazioni riguardo a prezzi e reputazioni delle strutture, quindi chi pensa che Tripadvisor non vale più niente, sappia che i sistemi reputazionali sono ovunque, da Facebook a Booking etc…

Articolo di Simona Ciccalè

2 commenti su “Non è tutta colpa di Tripadvisor”

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: