Customer Retention – Il coinvolgimento del personale

 

Non perdere clienti!

Ogni persona che viene in contatto diretto con l’albergo, dai fornitori, ai passanti a chi telefona per avere informazione può diventare un potenziale cliente dell’hotel.

Fondamentale è la formazione, la preparazione e la predisposizione del personale con cui un cliente entra per primo in contatto, ovvero il personale della reception. Ogni investimento fatto in pubblicità, che siano cataloghi, pay per click, customer engagement tramire app, social, video o foto, ogni singola operazione di marketing, brand reputation e posizionamento posso svanire in un attimo da un approccio non allineato del personale di reception, o di altri reparti.

Il customer engagement, ovvero il rafforzamento delle relazioni della clientela con il brand, va prima di tutto rivolto ai dipendenti, dal ricevimento, alle camere. Si parla quindi di  employee engagement, ovvero il coinvolgimento diretto del personale nella vita, nelle decisioni e nel sentimento dell’azienda.

Nell’hotelliere, il sentimento, il brand, le emozioni che una struttura propone all’esterno devono essere  le stesse condivise all’interno della struttura. Le promozioni, idee e offerte che oggi si possono proporre sono molteplici, sia per la ricerca di nuova clientela, sia per il mantenimento e il rafforzamento di quella già acquisita, ma il personale della struttura deve essere coinvolto nel “mood” dell’hotel, affinché lo stesso venga recepito dal cliente in ogni reparto.

Per questo a volte si possono creare perfette campagne marketing, che poi si rivelano dei disastri, perché spesso sono proposte o gestite da soggetti esterni, e non viene coinvolta né viene richiesta la collaborazione di tutti i reparti. Per cui il cliente che acquista si può scontrare all’interno della struttura con una realtà che non condivide, e a volte nemmeno conosce, le sue aspettative.

Gli esempi possono essere molteplici, da un late check out inserito in offerta speciale con il personale di piani che bussa in camera alle 9 del mattino, piuttosto che una bottiglia di prosecco offerta in camera, senza ghiaccio o senza bicchieri.

La responsabilità di questo coinvolgimento è sicuramente a carico della direzione (reparto che soprattutto nelle piccole strutture sta quasi scomparendo), ma non va solo distribuita tra i dipendenti in forma di incarico, quanto più come stimolo motivazionale a partecipare attivamente alle scelte direzionali.

Sembra difficile, ma non è impossibile, soprattutto nelle strutture medio piccole, e questo coinvolgimento è parte fondamentale della customer retention. Noi non vendiamo prodotti, e neanche vendiamo soltanto servizi, oggi come oggi siamo in primis venditori di emozioni, di sensazioni e di viaggi, per cui ogni singolo partecipante/dipendente dell’hotel deve contribuire alla realizzazione delle aspettative proposte ai clienti.

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