Conosci Facebook e scopri come avere successo per il tuo hotel

Per capire come funziona un sistema, spesso il modo migliore è uscire dal sistema e vederlo da fuori. Io passo la vita connessa, per lavoro e non solo, ma ormai la ruotine ha preso il sopravvento.

Come tutti noi, passo una quantità enorme di tempo su Facebook, per gestire le mie pagine, quelle dei clienti, aggiornarmi e restare in contatto con i miei amici.

Logico chiedersi cosa abbia Facebook di così straordinario da aver creato tale dipendenza e assuefazione nelle persone, in fin dai conti è un sistema vuoto.

Infatti Facebook è una struttura, ma i contenuti li generano tutti i suoi utenti, non c’è il “Signor Facebook” che scrive qualcosa, ma sono le persone che ne fanno parte a scrivere continuamente. Allora cos’ha di così tanto speciale?

Io la risposta ce l’ho, e proviene da tanti anni a contatto con le persone in hotel, nel marketing e nel customer service.

Il processo di comunicazione si sviluppa tra una sorgente, che parla per generare un’azione, ovvero l’ascolto.

Nessuno parla o comunica, se non ha un interlocutore.

Con i social network, potenzialmente, ho milioni di interlocutori.

Ecco il successo di Facebook, le persone vogliono essere ascoltate. Non importa da chi, non importa se succede realmente o meno, ma il vero successo di Facebook, come quello del web 2.0 (quasi 3.0), sta nella possibilità di condividere pensieri, parole emozioni attraverso dei sistemi che mi garantiscono che qualcuno le ascolterà. L’ascolto è il più importante segnale di affetto.

Come può un individuo avere la stessa possibilità nella vita reale? Abbiamo tempo, persone o situazioni così frequenti, così accessibili da fornirci le stesse occasioni di essere ascoltati?

La risposta è no, assolutamente no. Viviamo in un mondo frenetico dove si paga l’analista per farsi ascoltare.

Ma oggi i mercati, come anticipato dal mio tanto amato Clue Train Manifesto nel 1994, sono CONVERSAZIONI, le persone parlano nel web, e si aspettano che qualcuno le ascolti.

Cosa bisogna quindi imparare da Facebook? Che le persone vogliono essere ascoltate. Se una struttura ricettiva e tutto il suo staff riesce veramente a comprendere come creare valore attraverso l’ascolto dei propri clienti, in breve tempo otterrà risultati straordinari in termini di reputazione e vendite.

Articolo di Simona Ciccalè

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