Non è tutta colpa di Tripadvisor 2


Il portale di recensione online sconvolge quotidianamente e da diversi anni la vita di ristoratori e albergatori di tutto il mondo. Ci si sente spesso vittime e succubi di un sistema di cose ingiuste, in cui la professionalità spesso non viene riconosciuta, e la reputazione del proprio lavoro si giudica in base a dettagli circoscritti.

E, lo sappiamo bene tutti, la reputazione oggi fa il prezzo. 

I dati confermano che il 93% dei viaggiatori online è influenzato nel processo decisionale dalle recensioni; un aumento della reputazione di 0.5 punti si può tradurre in un aumento di prezzo del 15%. E’ inutile dirsi “tanto ormai la gente non crede più a Tripadvisor, sta perdendo di valore etc..”.

Non è solo un portale di recensione a fare la differenza, ma è un’economia, ovvero l’economia della reputazione, quella in cui un sistema come T.A. ha trovato terreno fertile per crescere e riprodursi.

Colossi come Ebay, AirBnb, Google e  hanno fatto della “reputazione” la loro principale fonte di reddito, gli utenti stanno sempre più abituandosi a non fidarsi dei “marchi” o delle aziende e della loro comunicazione unidirezionale, ma preferiscono seguire il consiglio di uno sconosciuto nel web.

Il senso della community infonde molta più fiducia di quanto ogni azienda voglia o possa fare.

E’ il sistema di comunicare che è evoluto, la velocità e l’immediatezza nel reperire informazioni, come le recensioni, che le rende sempre più incisive nella scelta di un hotel; ed è un sistema che funziona. 

Cosa dovrebbe fare allora un albergatore?

Una delle risposte immediate è quella di avere una nuova visione del management della propria struttura turistico/ricettiva.

Questa grafica spero chiarisca come oggi la gestione di una struttura ricettiva non possa essere solo più incentrata nella fase operativa, ma marketing e customer care hanno bisogno di risorse ed investimenti sempre maggiori, proprio perchè siamo in un mercato che sceglie per reputazione.

 

fasi hotel

 

Se prima un albergatore per migliorare i propri servizi pensava ad una Spa, ad un nuovo ristorante, o a chissà quale investimento strutturale messo lì così con la speranza di aumentare l’attrattività del prodotto e quindi aumentare le prenotazioni, oggi per migliorare i propri servizi bisogna dedicarsi “anima e cuore” all’ascolto della propria reputazione, di ciò che viene percepito dai clienti rispetto al prodotto offerto.

Un recensore lascia un commento, o per un’esperienza molto positiva o per un’esperienza molto negativa.

Oggi se fate regolarmente il vostro lavoro e il soggiorno è esattamente all’altezza delle aspettative del cliente, non guadagnerete niente in reputazione.

Ma avere una reputazione migliore, dato che è una variabile di prezzo, significa avere maggiori prenotazioni e ricavi.

Per cui l’aspetto della “customer care” ovvero dell’assistenza cliente gioca un ruolo fondamentale (vedi video) e non più trascurabile. Pensare di avere un servizio di reception sempre ridotto all’osso, con turni massacranti di dipendenti o proprietari, può solo tradursi in un servizio carente – mancata ospitalità – cattiva recensione.

E indietro non si torna, né da questo sistema di cose, né da una recensione negativa.

Google fornisce già dalla serp (risultati di ricerca) le informazioni riguardo a prezzi e reputazioni delle strutture, quindi chi pensa che Tripadvisor non vale più niente, sappia che i sistemi reputazionali sono ovunque, da Facebook a Booking etc…

Articolo di Simona Ciccalè


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.


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2 commenti su “Non è tutta colpa di Tripadvisor

  • viviana borina

    Sono sempre stata convinta dell’utilità di Trip, lavoro nell’ospitalità dal 2002 prima con ua e poi con altra.
    Proprio per le mi rencensioni su Trip e Booking.com sono sempre stata la nr1 e ne sono fiera, Valutazioni veraci dei miei ospiti sparsi in tutto il mondo, ma questo non è arrivato gratuitamente, frutto di molto impegno, e di considerare l’ospite uno di famiglia, ancora stamane, una coppia di russi, lasiciandoci mi ha detto, lascio la mia casa fiorentina, ci vediamo presto, addirittura mi ha già dato le date per il prossimo anno. Io rispetto loro e li coccolo col massimo rispetto e vengo ripagata con piccoli regali e simpatia.
    Amo fare questo lavoro, ma non dimentico mai che l’ospite è il più importante, anche se ti chiama alle 7 perchè desidera un taxi, oppure perchè non si sente bene, ecc Buona lavoro a tutti

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Grande Viviana!
      Lo spirito è proprio questo, ed è l’attitudine che premia in questo lavoro, prima di tutto. Essere ospitali, e lavorare nell’industria dell’ospitalità, è un’attitudine, un modo di essere, una propensione all’accoglienza dell’altro. E’ vero che spesso ci si scontra con situazioni o clienti particolari, ma l’entusiasmo e la perseveranza sono la benzina che non deve mai mancare a questa attività. Sono sicura che hai ed avrai molto successo con la tua struttura. Continua così! Un abbraccio Simona