Prenotazioni e cancellazioni, come tutelarsi

Come faccio se un cliente mi prenota da Booking.com e non si presenta in hotel?

Per quanto riguarda il più famoso e famigerato portale di prenotazione online, esiste la pratica del No-Show .

No-Show significa la mancata presentazione in hotel, senza preavviso da parte del cliente. E’ un’eventualità che purtroppo si verifica sempre più spesso, anche perché gli utenti del web e di questi sistemi di prenotazione nel tempo stanno diventando sempre più esperti.

Basta inserire una carta di credito prepagata senza fondi (aka carta di dedito), e non si può applicare la penale prevista dai termini di cancellazione che avete inserito nella policy di prenotazione.

Come già detto qui esiste un modo per individuare alcune fra le carte di credito prepagate più comuni almeno in Italia, che sono le poste pay.

Le carte di credito Visa Electron di Poste Italiane iniziano spesso con le 4 cifre 4023, questo significa che nel caso in cui nella prenotazione individuate queste 4 cifre potete effettuare la pratica di rifiuto della carta.

Cosa succede però quando non si riesce a verificare dal numero se una carta è valida oppure no?

La migliore soluzione, nonché buona norma, è quella di inviare una mail al cliente o contattarlo specificando che verrà fatta una pre-autorizzazione sulla carta  relativa alla cifra totale, o parte di essa, in base alle vostre esigenze.

La pre-autorizzazione “gela” l’importo della prenotazione sulla carta di credito, che verrà reso di nuovo disponibile solo dopo un periodo di tempo, ed è ovviamente possibile se avete tempo.

La carta di credito viene sempre inserita come garanzia, e spesso bisogna spiegare al cliente che la garanzia consiste sia nel dimostrare impegno formale nei riguardi della prenotazione, sia per addebitare la cifra penale di un eventuale cancellazione.

Le politiche di cancellazione degli hotel negli anni hanno subito drastici cambiamenti. Nei primi tempi Booking,com favoriva molto l’inserimento della clausola “senza carta di credito”, ma questa pratica non porto ai risultati sperati, le cancellazioni aumentavano e quindi anche i ricavi di Booking.com

Oggi gli hotel per tutelarsi devono agire in maniera strategica, sapendo che da chi prenota dai portali ci si può aspettare di tutto:

prenotazioni false;

– carte di credito false;

– carte di credito senza copertura;

– prenotazioni anticipate in alta stagione.

Quest’ultimo punto poi è particolarmente importante.

Di norma le più comuni politiche di cancellazione inserite nei portali di prenotazione non superano i 7 giorni.

Ma cosa succede se un cliente prenota a marzo 15 giorni ad agosto, sapendo che potrà cancellare 8 giorni prima senza penale? Sopratutto nel caso di strutture ricettive con poche camere, è un rischio da non sottovalutare.

La soluzione però è del tutto organizzativa. Si può provare a contattare il cliente richiedendo una caparra, ma non essendo condizione prevista sul sito di prenotazione, la reazione può non essere positiva, e il cliente in base alle condizioni di acquisto da portale, ha ragione.

Si può provare a preautorizzare l’intera cifra?

Anche in questo caso bisogna muoversi con cautela, in primo luogo perché la preautorizzazione ha un tempo specifico di durata, al termine del quale decade, in secondo luogo non tutti potrebbero essere contenti di vedere bloccati per mesi interi importi di un certo livello.

Sicuramente a livello pratico, dovreste tener nota nel vostro planning o pms (gestionale dell’hotel) della data di prenotazione e della mancanza di reale garanzia, in maniera tale da sapere attraverso alert o notifiche che almeno 20 giorni il cliente va contatto, ed in base alla sua risposta, inviata richiesta di caparra o di preautorizzazione.

Considerate che, seppur l’alta stagione è sinonimo di alta domanda, un buco nel planning può rappresentare una grave perdita.

Personalmente ho sempre cercato di non farmi mai sfuggire un’occasione di vendita, sfiorando spesso il pelo dell’overbooking, non lasciando niente al caso. In base alla mia esperienza, dati e statistiche sullo storico delle vendite devono sempre essere la luce guida delle vostre scelte,

Articolo di Simona Ciccalè

Hai ancora dubbi? Partecipa al primo corso PerAlbergatori nelle Marche!

22 commenti su “Prenotazioni e cancellazioni, come tutelarsi”

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: