Prenotazioni e cancellazioni, come tutelarsi 16


Come faccio se un cliente mi prenota da Booking.com e non si presenta in hotel?

Per quanto riguarda il più famoso e famigerato portale di prenotazione online, esiste la pratica del No-Show .

No-Show significa la mancata presentazione in hotel, senza preavviso da parte del cliente. E’ un’eventualità che purtroppo si verifica sempre più spesso, anche perché gli utenti del web e di questi sistemi di prenotazione nel tempo stanno diventando sempre più esperti.

Basta inserire una carta di credito prepagata senza fondi (aka carta di dedito), e non si può applicare la penale prevista dai termini di cancellazione che avete inserito nella policy di prenotazione.

Come già detto qui esiste un modo per individuare alcune fra le carte di credito prepagate più comuni almeno in Italia, che sono le poste pay.

Le carte di credito Visa Electron di Poste Italiane iniziano spesso con le 4 cifre 4023, questo significa che nel caso in cui nella prenotazione individuate queste 4 cifre potete effettuare la pratica di rifiuto della carta.

Cosa succede però quando non si riesce a verificare dal numero se una carta è valida oppure no?

La migliore soluzione, nonché buona norma, è quella di inviare una mail al cliente o contattarlo specificando che verrà fatta una pre-autorizzazione sulla carta  relativa alla cifra totale, o parte di essa, in base alle vostre esigenze.

La pre-autorizzazione “gela” l’importo della prenotazione sulla carta di credito, che verrà reso di nuovo disponibile solo dopo un periodo di tempo, ed è ovviamente possibile se avete tempo.

La carta di credito viene sempre inserita come garanzia, e spesso bisogna spiegare al cliente che la garanzia consiste sia nel dimostrare impegno formale nei riguardi della prenotazione, sia per addebitare la cifra penale di un eventuale cancellazione.

Le politiche di cancellazione degli hotel negli anni hanno subito drastici cambiamenti. Nei primi tempi Booking,com favoriva molto l’inserimento della clausola “senza carta di credito”, ma questa pratica non porto ai risultati sperati, le cancellazioni aumentavano e quindi anche i ricavi di Booking.com

Oggi gli hotel per tutelarsi devono agire in maniera strategica, sapendo che da chi prenota dai portali ci si può aspettare di tutto:

prenotazioni false;

– carte di credito false;

– carte di credito senza copertura;

– prenotazioni anticipate in alta stagione.

Quest’ultimo punto poi è particolarmente importante.

Di norma le più comuni politiche di cancellazione inserite nei portali di prenotazione non superano i 7 giorni.

Ma cosa succede se un cliente prenota a marzo 15 giorni ad agosto, sapendo che potrà cancellare 8 giorni prima senza penale? Sopratutto nel caso di strutture ricettive con poche camere, è un rischio da non sottovalutare.

La soluzione però è del tutto organizzativa. Si può provare a contattare il cliente richiedendo una caparra, ma non essendo condizione prevista sul sito di prenotazione, la reazione può non essere positiva, e il cliente in base alle condizioni di acquisto da portale, ha ragione.

Si può provare a preautorizzare l’intera cifra?

Anche in questo caso bisogna muoversi con cautela, in primo luogo perché la preautorizzazione ha un tempo specifico di durata, al termine del quale decade, in secondo luogo non tutti potrebbero essere contenti di vedere bloccati per mesi interi importi di un certo livello.

Sicuramente a livello pratico, dovreste tener nota nel vostro planning o pms (gestionale dell’hotel) della data di prenotazione e della mancanza di reale garanzia, in maniera tale da sapere attraverso alert o notifiche che almeno 20 giorni il cliente va contatto, ed in base alla sua risposta, inviata richiesta di caparra o di preautorizzazione.

Considerate che, seppur l’alta stagione è sinonimo di alta domanda, un buco nel planning può rappresentare una grave perdita.

Personalmente ho sempre cercato di non farmi mai sfuggire un’occasione di vendita, sfiorando spesso il pelo dell’overbooking, non lasciando niente al caso. In base alla mia esperienza, dati e statistiche sullo storico delle vendite devono sempre essere la luce guida delle vostre scelte,

Articolo di Simona Ciccalè

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Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell’hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori.
Dal 2015 collabora con l’azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d’Europa.


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16 commenti su “Prenotazioni e cancellazioni, come tutelarsi

  • Alberto

    Gentile Simona,
    Le scrivo in quanto proprietario di un piccolo appartamento a Venezia. Ieri ci e’ capitato che un cliente (olandese) che aveva prenotato e confermato la prenotazione non si e’ poi piu’ presentato e abbiamo scoperto che sta pernottando in un altro appartamento sempre a Venezia. Tra le nostre condizioni abbiamo il 100% di addebito in caso di no show, ma essendo la prima volta vorrei sapere un consiglio su come muoversi e come fare per addebitare l’importo sulla Carta di Credito che ci e’ stata fornita dal cliente.
    Grazie sin d’ora,
    Alberto

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Buongiorno Alberto. Se nelle condizioni era previsto l’addebito dell’intero importo del soggiorno, avete diritto a proseguire con l’addebito su carta di credito tramite pos. Ora bisognerà capire se nella carta ci sono fondi a sufficienza. Puoi anche rivolgerti al numero di assistenza di Booking.com se la prenotazione ti è arrivata da lì. Loro cercheranno di persuaderti da applicare la panale, ma se era nelle condizioni che aveva anche il cliente, allora puoi farlo. Per addebitare l’importo devi inserire il numero della carta nel pos, la funzione dovrebbe essere “inserimento Pan manuale”, e seguire la procedura guidata.

      • Alberto

        Gentile Simona,
        Grazie mille per la (rapidissima) risposta! Non succede spesso in Italia di avere un servizio cosi efficiente, sono positivamente sorpreso.
        La prenotazione era arrivata tramite Home Away e nelle condizioni era previsto l’addebito in caso di no-show. Piu’ che altro i “signori” non si sono degnati di avvertire e poi avendo saputo che stanno pernottando in un altro appartamento, sempre a Venezia… beh, un po’ da fastidio come comportamento.
        Speriamo non ci abbiano fornito una prepagata senza soldi. La prossima volta ci conviene controllare preventivamente.
        Grazie ancora,
        Alberto

  • ANGELO

    GENTILE SIGN SIMONA
    HO RICEVUTO UNA PRENOTAZIONE DA BOOKING DA UN CLIENTE ( AVENDO MESSO SU BOOKING LA MIA VILLA ) PER IL MESE DI SETTEMBRE. IL CLIENTE SI E’ REGOLARMENTE PRESENTATO IL GIORNO DEL CHECK IN HA PAGATO L’INTERO IMPORTO. DOPO CIRCA DUE ORE DAL CHECK IN RICEVO UNA NOTIFICA DAL CUSTOMER CENTER DI BOOKING DOVE IL CLIENTE CHIEDEVE DI ANDARE VIA NON CONTENTO DI ALCUNE COSE DELLA VILLA CHE CMQ ERANO CHIARAMENTE SCRITTE NELL’ANNUNCIO. CONTATTO BOOKING CHE DA INTERMEDIARIO MI CONVINCE AD APPLICARE UNA PENALE DI 200 EURO A FRONTE DEI 700 CHE IL CLIENTE AVEVA VERSATO.
    LA SORPRESA E’ CHE AL MIO ARRIVO IN VILLA IL CLIENTE AVEVA UTILIZZATO I SERVIZI ( BAGNO, CUCINA, DOCCIE ) PRIMA DI ANDARE VIA. FACCIO PRESENTE IL TUTTO A BOOKING, CHE NON HA MINIMAMENTE PRESO IN CONSIDERAZIONE LA MIA PERPLESSITA’ INERENTE LA PENALE IO CHIEDEVO ALTRE 150 EURO OLTRE ALLA PENALE PERCHE’ IL CLIENTE AVEVA USATO LA STRUTTURA.

  • Antonino

    Gent. Simona,
    complimenti per il sito.
    Qualche giorno fa ho ricevuto una conferma di prenotazione online. Io non avevo ancora inserito tariffe e disponibilità, ma automaticamente sono state impostate le tariffe “rack” (che sono quelle bella basssa stagione) anche per il mese di agosto…!!!!
    Ho chiesto al cliente di voler modificare la prenotazione con una differenza, scontata ovviamente rispetto alle tariffe di altissima stagione.
    Purtroppo non c’è stato nulla da fare. Sono anche disponibile a restituire la commissione che hanno già pagato al sito, ma niente in quanto dicono che hanno già fatto i biglietti del traghetto.
    Desidero sapere se è possibile rifiutare la prenotazione, effettuata a fine gennaio per due settimane in agosto.
    Le sarei grato se avesse dei suggerimenti da darmi…
    Grazie.

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Salve Antonino
      di norma lei ha ricevuto una conferma di prenotazione da quale sito? Booking.com? In quel caso mi sembra strano che siano state inserite da sistema delle tariffe e messe in vendita camera senza il suo consenso. Ad ogni modo la commissione non la paga il cliente finale, ma Lei, e purtroppo se il cliente ha prenotato a quella cifra non c’è nulla da fare. Capitò anche a me in passato con una camera venduta ad aprile per ferragosto ad un prezzo sbagliato, e il cliente fece il suo soggiorno.
      Mi dispiace, ma non c’è niente da fare.

      • Antonino

        Salve, e grazie.
        il sito è budgetplaces. Sono state aperte disponibilità con tariffe “rack”.
        Comunque anch’io concordo che non ci sia niente da fare…
        questa volta è andata così… pazienza… non capiterà in futuro…

  • Maria Paola

    Buonasera .
    Non so se è attinente la domanda ma provo comunque !
    Il 4 dicembre prenotai una camera per 5 giorni presso una struttura , per il 22 febbraio .
    Di lì a poco cancellai la prenotazione ma non era andata a buon fine tale operazione e il guaio é che non avevo controllato a mio tempo ! Quindi ero sicura di aver cancellato . O
    Proprio due giorni fa una spiacevole e – mail mi dà il buongiorno così :
    ” avviso no-show : le informiamo che s causa della sua mancata presentazione la prenotazione é stata cancellata . Importo da pagare 500 € ”
    Capite bene che mi si é gelato il sangue . La mia carta postpay però non aveva il credito quindi non hanno potuto effettuare l’addebito . Ho chiamato l’assistenza booking e un operatore mi ha detto di aver contattato la struttura e l’albelgatore gli ha detto che non poteva addebitarmi nulla visto che la carta non era funzionante . Ha aggiunto che “avrebbe lasciato perdere “.
    Mi chiedevo dunque che cosa può accadere adesso . In che modo possono,se possono , esigere il mio credito ? Preciso che la struttura per il momento non mi ha mai contattata e non ha dunque fatto valere alcuna pretesa creditoria .

  • Alfia

    Salve, sono un albergatrice e vorrei sapere in caso di annullamento di una prenotazione da parte dell’albergatore, in virtù di quale legge si dovrà corrispondere al cliente il doppio della caparra versata?
    E in caso di assenza di caparre, l’albergatore va incontro a qualche penale?
    Grazie

  • Michele

    Salve, il mese scorso un cliente che aveva prenotato tramite booking.com non si presenta nel mio appartamento il giorno previsto perchè perde l’aereo. Mi avverte che forse troverà un altro volo l’indomani, ovviamente lo marco subito come no show.
    Il giorno dopo trova un altro aereo e arriva.
    Ora booking.com mi ha fatturato questa commissione per ‘errato no show’, evidentemente ha contattato il cliente per verificare e questi gli ha riferito di aver effettivamente soggiornato.
    E’ giusto pagare questa commissione? Io se non vedo arrivare la persona entro la mezzanotte devo per forza segnare il no show, inoltre nessuno mi garantiva che il giorno dopo avrebbe trovato un aereo, nè avevo più obblighi di conservargli la casa. E’ venuto da solo, fortunatamente per lui non avevo ancora rimpiazzato e l’ho alloggiato, ma non certo grazie a booking.
    Grazie

  • laura

    Gentile Simona,
    complimenti per il suo lavoro. Le scrivo in quanto il mese scorso ho avuto una prenotazione su booking per il mio appartamento al mare e solo da pochi giorni, quando ho contattato il cliente per sapere l’orario di arrivo, ho saputo che lo stesso non verrà. Ho chiesto spiegazioni e ho chiesto il motivo per cui non avesse effettuato la cancellazione della prenotazione e lui mi ha risposto in maniera molto arrogante e subdola che non aveva prenotato nulla e che io no avrei potuto far nulla perchè tanto lui non aveva inserito i dati della carta di credito a garanzia. Premetto che non sapevo si potesse fare e chiedendo spiegazioni a booking, mi hanno risposto che loro sono esenti da responsabilità e che il cliente dovrebbe pagare una penale per la mancata cancellazione nei termini previsti, che ovviamente (dato il modo e il tono dimostrato) non pagherà. Cosa posso fare per tutelarmi? ho davvero perso anche la possibilità del pagamento della penale?
    La ringrazio anticipatamente

  • Elisabetta

    Salve sono Elis segretaria di un 4* il ns webmaster ha erroneamente inserito una tariffa errata x agosto 2017 su i vari portali booking online un cliente ha effettuato una la prenotazione prepagando l intero soggiorno ….l altro giorno ricevo il voucer della prenotazionee mi accorgo dell errore….ora cosa fare? Premetto che ho contattato il ns webmaster ed hanno ammesso l errore ma come posso risolvere ? Senza perdere credibilità con il cliente?

  • Luigi

    Salve vorrei porvi un quesito, ho un piccolo affitta camere e ad ottorbe 2016 ho ricevuto una prenotazione dal sito booking.com per un soggiorno di 3 notti per 2 persone il cliente all’arrivo ci ha chiesto se poteva saldare al check-out, come spesso facciamo ci rendiamo molto disponibili con i clienti e abbiamo concesso la cosa. Al check-out lo stesso cliente ha abbandonato la struttura senza pagare abbiamo chiamato booking.com e provato a contattare il cliente ma senza esito, abbiamo provveduto ad effettuare l’addebito tramite pos ma dopo 45gg abbiamo ricevuto una lettera dalla nostra banca che ci avvisava di aver aperto una disputa per quella transazione in quanto il cliente non aveva riconosciuto l’operazioone, abbiamo fornito dati del cliente messaggi che ci siamo scambiati ma il circuito internazionale Visa/mastercard ha dato ragione al cliente dicendo che loro danna sempre ragione al cliente finale (consumatore) in quanto noi non avevamo la firma sullo scontrino da usare come prova. COme è possibile una cosa del genere?

  • giuseppe scaccianoce

    Expedia chiede a noi, albergatori, la commissione per un cliente “no show” , cancellata attraverso il nostro sito email, per il quale non abbiamo provveduto a riconciliare in tempo la prenotazione.
    Il loro regolamento prevede che entro il giorno 4 del mese successivo se non è non è stata cancellata la prenotazione nel loro portale essi hanno il diritto di addebitare l’importo della commissione.
    Poichè il fatto si può risolvere emettendo semplicemente una nota di credito, io penso che questo comportamento sia al limite dell’estorsione, in quanto dobbiamo pagare una commissione per un servizio o prestazione che sia, senza avere incassato nulla dal cliente.
    Credo questo sia un comportamento scorretto e pretestuoso. Possono loro creare tali regolamenti capestro?
    Grazie
    Palazzo Pantaleo
    Giuseppe Scaccianoce

  • marco

    Gestendo una piccola struttura anche io ho il problema delle mancate presentazioni. Non ho il Pos. Vorrei sapere se è possibile tutelarsi maggiormente con il pagamento tramite booking. Però non riesco a trovare informazioni a riguardo.