Come semplificare la vita degli albergatori


Al BTO di Firenze Giulia Eremita, marketing manager di Trivago, ha presentato un’ interessante ricerca sull’hotel perfetto.

Trivago Hotel Ideale

fonte: Check in Trivago ricerca “Esiste l’hotel ideale”

Dalla ricerca sono emersi alcuni punti a sfavore degli hotel, tra cui le attese al check in/out.


Quando un cliente arriva in hotel, di solito dopo un viaggio o una giornata di lavoro, è stanco, non in grado di recepire tutte le informazioni che il receptionist deve fornirgli. Dall’altro lato, alla reception ripetiamo quasi 365 giorni l’anno le stesse cose, più volte al giorno e più volte alle stesse persone.
Ovvio che, se non siamo in grado di comunicare efficacemente con il cliente, quest’ultimo non potrà né usufruire del nostro prodotto hotel, né avere un’esperienza completa e soddisfacente di viaggio.

Quando il cliente arriva, cosa ripetiamo sempre?

 – documento;
– numero e posizione della camera;
– orari check out;
– orari ristorante;
– orari e posizione di altri servizi (spa, palestra, bar etc);
– password e funzionamento wifi;

– come arrivare a, dov’e la fermata degli autobus…

Si prova poi a fare un upselling,  a ricordare al cliente che siamo anche sui social network e che può lasciarci l’email per ricevere delle offerte, e potrei continuare per ore.
Dopo la pratica del check in, sappiamo già di ricevere un paio di telefonate da clienti che non hanno capito come funziona il wifi, che non sanno far funzionare il televisore, e poi arriverà chi chiede un taxi, cosa vedere, dove mangiare (carne, pesce, per celiaci o economico…)
Ovvio che chi sta al ricevimento e deve continuamente ripetere le stesse cose, anche in più lingue, non lo farà sempre con lo stesso entusiasmo.

Se il viaggio è un’esperienza, le esperienze si fanno con le persone, che tipo di esperienza siamo quindi in grado di offrire a livello umano nei nostri hotel se la maggior parte delle conversazioni che si instaurano sono meccaniche e ripetitive?
Per questo la tecnologia, come già detto qui, risponde alle nostre esigenze.
Sempre al BTO ho avuto modo di incontrare un’ interessante realtà italiana, all’interno dello Stand Start up Turismo; si chiama Map2app.

Grazie alla loro piattaforma  è possibile creare in autonomia ed ad un prezzo molto competitivo, un’ app personalizzata dell’hotel.

Ma a cosa serve un’app per un hotel?

Dopo aver fatto un’analisi di quelle che sono le richieste più frequenti dei propri clienti, ogni albergatore può costruire la propria app personalizzata che risponda a queste esigenze, in più lingue. Una volta creata la app ed i suoi contenuti, ho un prodotto completo e versatile di lunga durata.

Ad esempio posso integrare le seguenti funzioni:

-booking in direttamente dalla app;
-form di prenotazione;
-collegamento al sito web dell’hotel;
-notifiche push ( per offerte, eventi etc..);
-galleria di immagini;
-file audio e video;
-servizio meteo e geolocalizzazione.

 

Questo è l’esempio del Cosmopolitan Hotel di Bologna che ha creato la propria app personalizzata, con i propri servizi, dalla carta dei vini alla prenotazione diretta, e tutti i luoghi d’interesse georefereziati.

All’interno della propria app hanno sviluppato una vera e propria guida turistica della città di Bologna favorendo così  anche la  visibilità all’interno dell’app  store.

Immaginate quanto tempo prezioso di clienti e personale di reception, possa essere risparmiato grazie all’ausilio di questa tecnologia. Ogni ospite  può trovare subito, dal telefono e anche senza rete, le risposte alle sue principali richieste oltre ad avere la possibilità di conoscere al meglio la vostra struttura e la vostra località.


Questo tipo di investimento per un albergatore risponde appieno alle esigenze del viaggiatore moderno, nonché offre un’esperienza di viaggio che, anche a livello reputazionale avrà il suo effetto positivo.

Rappresenta inoltre un valore aggiunto da implementare nella vendita e rende il prodotto hotel più “accessibile” e fruibile al cliente .

Questo non significa poi lasciare il cliente in balia della tecnologia azzerando la comunicazione, anzi offre  l’opportunità di ottimizzare il tempo trascorso alla reception per instaurare conversazioni più umane e costruttive rispetto a quelle distaccate e meccaniche che di norma si instaurano con gli ospiti.

 

Vuoi creare la tua app personalizzata? Inizia da qui o scopri Map2App

 

Articolo di Simona Ciccalè

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Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.

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