Grazie per le recensioni negative su Tripadvisor


Stasera vi sto scrivendo dal telefono, e da una stanza di hotel.
In questo blog, per albergatori, ho parlato tante volte di reputazione e Tripadvisor.

Da “semi” albergatrice anche io per anni ho vissuto la frustrazione di dover leggere recensioni umilianti, e oggi ho la stessa sensazione da reputation manager per diverse strutture.

Trip advisor é come la vicina di casa pettegola che parla a tutti di noi senza conoscerci per niente.”

Tutti le abbiamo conosciute quelle persone che chiacchierano tanto per chiacchierare, costruiscono storie senza  avere nessuna idea della storia reale di cui parlano e, peggio ancora, senza avere nessun interesse a scoprirla.

Ma c’è qualcosa per cui ringraziare Tripadvisor e i nuovi e pubblici sistemi reputazionali nel 2.0.

Oggi vi parlo da cliente. Ora sono ospite in hotel, come faccio per lavoro almeno una volta al mese tutto l’anno.

Io sono per ogni albergatore una cliente splendida.
Non mi lamento mai, non faccio rumore in hotel, dico sempre grazie e chiedo sempre per favore.
Un po’ per deformazione, un po’ perché sono cresciuta in hotel in anni in cui i bambini non erano ben accetti, io sono la cliente che non rompe le scatole agli albergatori.

Tantomeno andrò mai su Tripadvisor a lasciare recensioni al solo scopo di ottenere qualche nuovo distintivo da Globetrotter.

Ecco, io sono la cliente peggiore che possa capitarvi in hotel.

Se non c’è l’acqua nel frigo bar, non ve lo dico, esco vado a comprarla, e mi tengo l’insoddisfazione del disservizio per me.

Se quando entro vedo la scritta “area wifi”, ma da nessuna parte le procedure per accedere alla rete o la password, magari non ve la chiedo perché siete al telefono, ma la prossima volta invece di cercarmi l’hotel su booking o sulla mappa, lo cercherò per hotspot liberi.

Sono quella che non vi dice se trova capelli in bagno, se la stanza è piena di zanzare, o se il copriletto è macchiato, perché mi vergogno, ma la prossima volta qui non ci torno.
Seppur esistono tanti clienti che vi fanno complimenti e tanti che escono soddisfatti dal vostro hotel e poi vi massacrano su Booking o Tripadvisor, sono solo la punta dell’iceberg.

Anche io ho demonizzato Tripadvisor in questo blog molte volte, se non altro perché che una multinazionale  olandese debba prendersi le identità delle nostre aziende e le nostre chiacchiere da corridoio, mi sembra una prepotenza bella e  buona.
Ma come sempre la medaglia ha due facce, e chi ha successo, è chi vede in un problema un’opportunità.

Le recensioni vi fanno vedere ciò che da soli non vedete.

È come avere una ferita e qualcuno continuamente vi pizzica, se non andate dal medico e seriamente provvedete a curarla, andrà in cancrena.

Potrete comprare, come troppooooo spesso vedo, tutte le recensioni positive che vi pare. Ma se c’e un disservizio, tornerà sempre fuori.

Come  dico ai miei clienti poi, esiste un effetto moltiplicatore dei giudizi che per l’emulazione che tutti i media producono si verifica anche con le recensioni.

Fateci caso tra le vostre recensioni: se un recensore scrive che l’acqua calda è troppo calda su booking, le successive recensioni menzioneranno lo stesso aspetto, concordano o discordando dalle recensioni preceduti.
Questo accade anche, e ne è un esempio lampante, perché il web 2.0 (quasi 3.0) è  una conversazione.

È vero che i clienti scrivono spesso e volentieri miriadi di cazzate (passatemi il termine) quando recensiscono.
Tutti avremmo voluto prendere a testate lo schermo della reception almeno una volta nella vita. Ma non dimenticatevi mai che l’UNICA cosa che conta è la soddisfazione del cliente.
Se un cliente, metaforicamente, vi pesta sempre sul piede malato, è perché voi avete la malattia, non perché lui sia esigente.

Cogliete quindi sempre l’occasione per ASCOLTARE i vostri clienti, sia mentre sono in hotel sia sul web.
Il vostro valore aggiunto deriva proprio dalla vostra capacità di ascolto e di risposta.

Articolo di Simona Ciccalé


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.

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