Booking.com prenotazioni false e No Show 19


Quante prenotazioni ricevete ogni anno? E che media di cancellazione? Come si può tutelare un hotel o un B&B dalle cancellazioni e/o mancate presentazioni dei clienti? E’ una domanda che ultimamente sento ripetermi spesso. Booking.com nella sezione Extranet per hotel infatti, offre pochissimi strumenti per garantire, o meglio, tutelare l’albergatore.

Come detto anche qui, Booking offre un servizio impeccabile all’utente finale, ma non ha nessuna tutela né margine di contrattazione per quanto riguarda gli hotel.

Fino 4 mesi, esisteva un sistema di posizionamento nella ricerca dettato da 7 fattori, ovvero le 7 C che determinavano il ranking della struttura. Oggi Booking  sta rivedendo forzatamente questo algoritmo in seguito alle moltissime cancellazioni che gli hotel e le strutture stanno subendo.

Come infatti si evolvono gli strumenti digitali, così si evolve anche l’utenza digitale. Fino a qualche anno fa, Booking.com sosteneva che la prenotazione senza carta di credito era l’opzione favorita dai clienti. Si ma da che tipo di clienti?

Gli utenti ormai conoscono nel dettaglio le dinamiche del processo di prenotazione; sanno che se cancellano entro i termini, sempre più flessibili, non hanno penali, sanno anche che se prenotano con delle carte prepagate, sopratutto in strutture piccole, nessuno le controllerà e quindi possono non presentarsi, e sanno anche se dovessero cancellare oltre i termini consentiti, chiamando il Call Center di Booking possono chiedere l’intercessione della OTA presso l’hotel affinché nessuna penale venga addebitata.

Poi ci sono le prenotazioni fraudolente. Arrivano da Cina, Medio Oriente e soprattutto dalla Russia. Sono prenotazioni con caratteristiche simili, anticipo di 6 mesi dalla data di arrivo, periodo di almeno 14 giorni, importi elevati. Vengono effettuate per richiedere i visti per poter uscire dai vari paesi, una volta ottenuto il visto, la prenotazione viene cancellata, di solito entro i termini previsti, e all’hotel rimane un buco di 14 giorni nel Tableau.

Quali sono i modi, suggeriti anche da Booking, per tutelarsi?

1) Preautorizzazione su carta di credito: è una funzione che “gela” l’importo della caparra o della prenotazione sulla carta di credito del cliente. Questo permette sia di verificare la veridicità dei dati (che non vengono assolutamente controllati da Booking.com) sia di evitarvi un’insolvenza.

2) Politiche di cancellazione, sono sempre le stesse, non è possibile modificarle in base ai periodi, per cui se oggi è di tre giorni, lo sarà anche per un’arrivo tra 5 mesi. Flessibilità o meno, dipende dalla tipologia di struttura.

3) Inserire la carta di credito, una volta sosteneva il contrario, oggi rischiate di ricevere decine di prenotazioni fraudolente.

I suggerimenti di Booking, non sono in realtà “tutele”, anzi. La preautorizzazione, sopratutto per importi alti, non è sempre è ben vista dal cliente. Le politiche di cancellazione, a meno che non si opti per la tariffa non rimborsabile, sono un arma a doppio taglio.

E poi non tutti sono hotel da 50 camere, ci sono anche tanti hotel più piccoli e tanti Bed and Breakfast con Booking.com.

In questi casi subentra anche il problema della prenotazione in giornata, e del NO SHOW. Se un cliente prenota un B&B in giornata, in base alle esigenze della struttura, il no show può essere riconosciuto anche se la prenotazione viene effettuata oltre l’orario di check-in.

In quel caso Booking riconosce il diritto a non accettare il cliente, che ad esempio, prenota un  B&B alle 19.00 di sera e si presenta all’una di notte.

Per cui come ripetuto tante volte, sopratutto se siete una struttura piccolina, pensate ai pro e ai contro, perchè oltre a dei prezzi concorrenziali da pubblicare sulle OTA, oltre alle commissioni, dovete considerare anche i costi del pos per le transazioni con Bancomat, e ai rischi sopra esposti.

Articolo di Simona Ciccalè

 

 


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.


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19 commenti su “Booking.com prenotazioni false e No Show

  • Gianluca

    Salve,

    sono giunto a questo interessante articolo cercando la parola “POS” ed è su questo aspetto che vorrei avere maggiori informazioni.
    Sono in procinto di aprire una casa vacanze a Roma, durante la fase di registrazione, Booking.com mi richiede se ho facoltà di ricevere pagamenti con carta di credito e di selezionare quali Carte accetto e quali no.
    Mi sorgono 2 domande:

    – Ma i pagamenti dal cliente verso l’Hotel non vengono sempre processati online da Booking stessa, che a sua volta mi paga tramite Bonifico? (ho infatti dovuto inserire anche il mio IBAN, per consentire a Booking di pagarmi)
    – Se sì perchè poi Booking mi richiede questo dettaglio durante la registrazione?
    – Se no, perchè vuole il mio IBAN e perchè richiede al cliente la Carta, quando il pagamento è solo in-loco direttamente al gestore della struttura ricettiva?

    Perdonate, so che sono domande molto banali, spero vogliate rispondermi.

    Grazie,

    Gianluca

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Salve Gianluca, ti rispondo più che volentieri affinchè possa essere anche di aiuto per altri lettori.
      Allora, tu hai il pos? Averlo non serve solo a ricevere pagamenti, ma è una garanzia tua personale nel caso un cliente non si presenti in hotel. Nel contratto che si stabilisce al momento della prenotazione di una camera, è facoltà (non obbligo) e diritto della struttura di chiedere una garanzia, una sorta di impegno da parte del cliente a favorire la prenotazione. Questa garanzia comunemente si traduce nella comunicazione di una carta di credito od invio di una caparra con bonifico.
      Booking.com accetta solo la prima soluzione. Il cliente quando prenota inserisce la carta di credito, è a tuo carico verificare (tramite pos) che sia vera, con fondi ed eventualmente preautorizzare o incassare il totale della cifra (nel caso di prepagate). Immagina se io prenoto oggi 20 giorni ad agosto, e poi non mi presento in struttura, il danno economico per te sarebbe importante, e senza pos, non potresti avere nessuno tipo di rimborso.
      Booking.com ti chiede l’IBAN non per pagarti, ma per essere pagato. Devi autorizzare il bonifico SEPA, ovvero loro ogni mese ti mandano la fattura di commissioni su quello che hai venduto, l’addebito deve essere sempre diretto, se salti una fattura sono guai…
      Il cliente non paga niente a Booking, Booking fa solo da tramite, ma il contratto di prenotazione si definisce con te, e ne sei tu titolare e tu devi prodigarti per incassare l’importo della prenotazione.
      Vero è anche che Booking sta pensando a nuove soluzioni di incasso, ma per ora, e per quello che gestisco io, ancora non sono disponibili. A riguardo questo articolo.
      Se hai altre domande, sono a disposizione
      Saluti Simona
      http://peralbergatori.com/2015/01/06/booking-com-nuove-soluzioni-di-pagamento-alla-ricerca-di/

  • Stefano Rotini

    Buonasera,
    gestisco un piccola affittacamere a Roma e mi sono ritrovato su questa pagina perché il cliente che ha prenotato la camera, oltre averlo atteso oltre mezzanotte, non si è presentato e non è la prima volta che succede.
    La prenotazione la fatta tramite booking e ho i dati della carta di credito.
    La mia domanda è la seguente:
    -Come faccio a incassare comunque l’importo dovuto?
    Io ho un POS moderno di quelli collegati con il telefono che non permette di vicinale denaro e di prenderlo se non si ha la carta di credito fisicamente disponibile.
    Non ci sono siti o enti online che posso effettuare queste transazioni? Come posso fare a tutelarmi?

    Grazie
    Stefano Rotini

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Salve Stefano, prima di tutto grazie per la tua richiesta. Allora, non conosco il sistema di pos di cui disponi,ma spero di poterti aiutare lo stesso. La prenotazione con Booking.com prevede l’inserimento della carta di credito a garanzia, proprio per addebitare il no-show. Inoltre questa pratica prevede che sia a carico della struttura di verificare tramite pos l’effettiva validità della carta di credito, nonchè tramite il numero che viene inserito la possibilità di pre-autorizzare l’importo della prenotazione che viene così “congelato” sulla carta del cliente, fornendo le garanzie necessarie al cliente. Nel tuo caso, dato che non hai questa facoltà, ti consiglio, se già non l’hai fatto sia di inserire chiaramente nella tua scheda che il check in può essere effettuato entro un orario limite, oltre il quale non si garantisce la disponibilità, sia in caso di necessità di chiamare il centro assistenza di Booking.com per cercare di risolvere il problema.
      Inoltre potresti contattare la banca che ti offre il servizio per capire se tramite il sistema di cui disponi è possibile effettuare la pre autorizzazione degli importi. Per quanto ne so io, non credo esistano siti online che possano effettuare queste transazioni, dipende dalla tua banca se in questo prevede un servizio specifico. Questo il numero di booking.com tel. 06.833.657.33 anche in questo articolo puoi trovare degli spunti interessanti:
      Spero di esserti stata d’aiuto, per qualsiasi altra cosa, rimango a disposizione.
      Buona giornata
      Simona

  • francesca

    io sto impazzendo con prenotazioni dall’est che mi occupano stanze x periodi lunghi e ovviamente vengo o cancellate poco prima dei termini x cui scatterebbero eventuali penali… booking.com non mi è stato x nulla di aiuto in questa cosa, o accetto il rischio di avere queste prenotazioni fantasma o tolgo la struttura. alternativa sarebbe mettere penale x cancellazione a tutti ma ovviamente mi taglio le gambe da sola x quel che sono gli utenti medi italiani che non amano questo tipo di prenotazioni (io x prima da utente…)
    ho un agriturismo di piccole dimensioni … cosa mi consiglia?

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Salve Francesca, immagino il suo problema. Molte strutture ne soffrono. Di solito queste prenotazioni vengono fatte con largo anticipo giusto? In questo caso potrebbe pensare di inserire delle prenotazioni prepagate e non rimborsabili per cui potrebbe fin da subito addebitare l’importo e/o disincentivare questo tipo di prenotazioni.
      La tariffa prepagata non rimborsabile può essere una soluzione percorribile, che ovviamente deve essere di importo inferiore rispetto al listino. Consideri che avendo poche camere a disposizione, il prepagamento è una garanzia fondamentale anche per le prenotazioni dall’Italia.
      Tra le strutture a cui offriamo consulenza, che lavora molto con l’estero, in una abbiamo deciso di inserire solo il prepagamento, e i risultati sono ottimi.

      • Dario

        Ciao, a proposito di pre-pagamenti, vi metto in guardia da un altro mostro. Cartasì. Loro processano il 90% dei pagamenti con carta, e attenzione: nel contratto di servizi, è specificato che in caso di No-show, possiamo addebitare solo il primo pernottamento!! E mi hanno riaddebitato sul conto l’intero importo sul conto, dedotta solo la prima notte!! Insomma siamo sempre quelli che in ultima istanza rimaniamo fregati, senza tutela del credito, non da booking, non da carta si, non dalla legge.. Disgustoso, la dittatura del cliente.

  • Michele

    Buonasera Simona e complimenti per l’articolo che riassume magnificamente le principali problematiche delle strutture, soprattutto piccole, che lavorano con Booking.
    Io gestisco alcuni appartamenti turistici all’estero, e non ho possibilità nè convenienza di incassare nè preautorizzare tramite POS. Quindi l’inserimento di dati di carte di credito è una cosa che non mi garantisce affatto.
    Ovviamento ho impostato le massime restrizioni possibili, prepagamento e non cacellabilità. Meno prenotazioni ma mediamente più ‘genuine’
    Fino a non molto tempo fa riuscivo più o meno a gestire la cosa (salvo i casi di prenotazioni last-second) contattando il cliente e chiedendo un bonifico anticipato del 50% dell’importo entro 5 giorni, scaduti i quali contattavo il call center che mi cancellava. Furono loro stessi a dirmi che potevo fare così.
    Da un paio di mesi a questa parte, situazione fuori controllo: il call canter non risponde più, se lo fa con un ritardo abissale, non infrequente che mi risponda la data stessa di arrivo dicendo che ormai a 24 ore dal check in non possono cancellare. Eppure il loro servizio clienti, come chiaramente scritto sul sito, dovrebbe garantire risposte entro 24 ore.
    Mi dici secondo te quale alternativa dovrei adottare? Sono tantissimi i clienti che non pagano, non rispondono nè a mail nè al telefono, non mi vengono cancellati e a volte ti assicuro si presentano pure che a quel punto è peggio di un no-show, perchè ormai ho bello che riaffittato!
    Accetto consigli grazie e complimenti di nuovo per la gentilezza e competenza.
    Michele

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Salve Michele, quando un cliente prenota una stanza o un appartamento tramite Booking.com, il contratto tra proprietario/albergatore e utente finale si finalizza. Questo significa che da parte sua il cliente ha ragione a non pagare una caparra, perchè nel suo “contratto di prenotazione”, ovvero Booking.com, non è previsto questo versamento, ma l’inserimento di una carta di credito.
      Mi meraviglio di come Booking per un pò ti abbia permesso di cancellare la prenotazione a chi non ti inviava la caparra.
      Non ci sono soluzioni reali, il cliente in questo caso ha ragione a non pagarti la caparra e a presentarsi lo stesso, di contro tu corri il rischio non potendo verificare o addebitare l’importo del soggiorno. Una soluzione può essere richiedere il prepagamento delle prenotazioni, e, qualora tu non disponessi di un pos, utilizzare un sistema di pagamento on line tipo questo https://www.solo.sh/it/

      • Michele

        Ciao Simona e grazie della risposta.
        Booking non mi ‘ha permesso’ di fare così, mi hanno detto loro di fare così: chiedi un bonifico indicando chiaramente una deadline, scaduta la quale possiamo cancellare se il cliente è inadempiente.
        Del resto mi trovo su booking per caso, io mi ero iscritto al loro portale dedicato agli appartamenti ‘villas.com’, che però poi è gestito sempre da loro mischiando case e alberghi, il che è vergognoso perchè abbiamo esigenze diverse. Una casa non può permettersi un no-show e se loro vogliono entrare in questo mercato sono loro che devono adeguarsi alle nostre esigenze, totalmente diverse da quelle degli hotel.
        Sulla soluzione da te proposta non capisco la differenza con quel che già faccio io: in caso di inadempienza, se la caparra la chiedo con solo.sh me la cancellano e se la chiedo con bonifico no? Se è così mi adeguo, altrimenti non vedo la differenza…
        Grazie,
        Michele

    • lolli

      Io utilizzo un pos che ho acquistato da Payleven. Costa circa 60 €. È portatile. Si collega in bluetooth al tuo cellulare e consente al cliente di inviarsi la ricevuta sulla sua email. Inoltre PAYLEVEN consente il pagamento in remoto, avendo a disposizione solo i dati della carta di credito e non la carta fisica.

  • claudio sheva

    Salve, vorrei chiedere una cosa. Per quanto riguarda booking, se si volesse non dichiarare alcuni ospiti per poi non arrivare a pagare alcune tasse, si potrebbe fare a volte di inserire da parte dell’host la clausula Paga dopo, per farsi pagare in contanti, e poi dire a booking che l’ospite non è venuto? grazie

    • Simona Ciccalè L'autore dell'articolo

      Salve Claudio, nel momento in cui il cliente prenota, per Booking la prenotazione è avvenuta e di conseguenza verranno addebitate le commissioni. La pratica da Lei presentata è piuttosto fraudolenta per cui le suggerirei di non praticarla.
      Grazie per il contributo

  • Cristina

    Salve, sono nuova di Booking.com e prevedo di cancellarmi al più presto. Oltre a clienti che non si presentano e senza aver pagato 1 euro, dunque mancati incassi, mi trovo a dover gestire questo problema: cliente russa che ha prenotato da oltre 2 mesi senza carta di credito e senza garanzie alcune per un periodo non congruo alla nostra struttura, cioè con check in il mercoledì quando la nostra struttura lavora da sabato a sabato. Ci sono state innumerevoli mail tra noi e la cliente, attraverso booking, per rispondere alle sue innumerevoli richieste, tra le quali il famoso “invitation” senza il quale pareva non potersi muovere dalla Russia. Non lo abbiamo inviato. Siccome la politica turistica della nostra azienda, come tutti i residence turistici che conosco, è quella per cui per confermare la prenotazione è necessario inviare una caparra di massimo 30% del costo di soggiorno, abbiamo invitato la cliente a farlo entro il termine di sabato 2 luglio, visto che la sua prenotazione partiva da mercoledì 13. Sono 3 mesi che cerco di far capire a Booking che per la nostra struttura sono importanti 2 cose: soggiorni da sabato a sabato e caparra per la prenotazione: mail e telefonate infinite non sono riusciti a impostare queste due semplici clausole (se non il blocco da sabato a sabato effettuato da me ed accettato da Booking solo qualche settimana fa). Dopo un silenzio di una decina di giorni, oggi alle 13 circa la cliente mi ha contattato telefonicamente per dirmi che era intenzionata a venire nella nostra struttura (senza invitation!!!!), le ho spiegato che fino a sabato 16 non avrebbe potuto prendere l’appartamento scelto e che l’avrei aiutata trovandole, allo stesso prezzo, due camere in hotel nelle vicinanze; si è mostrata felicissima della soluzione prospettata e mi ha caldamente ringraziata. Dopo pochi minuti sono stata contattata da booking che mi diceva che la cliente non accetta le nuove condizioni e vuol procedere come da sua prenotazione. Quando ho ribadito che non è possibile entrare mercoledì ma sabato, booking mi ha minacciato di trovare per la cliente un’altra soluzione (quindi con mancato incasso per i 14 giorni dal 16 al 30 luglio) e anzi che la soluzione da loro trovata avrebbe avuto per me un costo di oltre 600 € perché la nuova soluzione risultava più costosa della mia di questa cifra. Le chiedo cortesemente cosa mi consiglia di fare a questo punto, grazie

  • A.Basile

    Bene bene bene! Finalmente articoli che parlano chiaro e in difesa dell’albergatore. Io personalmente mi sono sempre battuta per ottenere piu’ garanzie( pardon…) Garanzie per gli hotel e tutela da Booking e portali simili. Ti rispondono al supporto che bla bla bla il cliente va tutelato… Ma chi contribuisce a far si che questi OTA esistano sono priprio gli hotel e che fai?? Gli dai un calcio in …..??
    E’ ESSENZIALE che gli hotelier abbiano prima essi stessi le dovute garanzie dagli OTA. Che si attivino essi stessi a garantire con una sorta di assicurazione /garanzia nei confronti degli albergatori che pure sono il loro strumento a guadagnare le loro belle commissioni!!!
    A.Basile
    Palermo

  • Lorenzo

    Buonasera, vorrei un informazione sull’argomento.
    Sono il gestore di un piccolo bed&breakfast di Perugia e collaboro con booking da ormai quasi un anno. Oltre al fatto che purtroppo non sono arrivate tutte le prenotazioni che ci erano state promesse, l’ultimo mese è successo qualcosa di scandaloso.
    Oltre ad essere il gestore online della struttura (i miei genitori poi pensano ad ospitare le persone “fisicamente”) sono uno studente universitario e il mese di luglio ho sostenuto vari esami in vista della laurea e non ho praticamente mai controllato la posta elettronica, poichè il periodo per la zona è “basso” e non ci sono mai state storicamente molte prenotazioni, quindi non ho proprio controllato email varie, credendo che nessuno prenotasse. Ma ad agosto, finita la sessione, ho ricevuto una email da questo sito di Strozzinaggio Fiscale, per cui mi veniva esposta una fattura per il mese precedente di oltre 800euro come percentuale sulle camere vendute. Essendomi subito informato su google ho scoperto che questa agenzia era stata contattata da Booking per l’insolvenza sulla fattura del mese in questione. Non capendo cosa stesse succedendo, mi sono immerso nelle email di Booking che in quel momento mi ero accorto di aver ricevuto e ho scoperto che le suddette prenotazioni false di cui parlate nell’articolo sopra, non solo erano state fatte per l’intero mese, ma che non erano neanche state cancellate, cosicchè per tutto luglio risultava che la mia struttura aveva ricevuto più di 4000euro di prenotazioni, cosa ovviamente falsa. Mi sono detto “Beh, basterà parlare con Booking e dirgli che in realtà non ho ospitato nessuno e che ad esempio Mr Khazakistan è uno pseudonimo fittizio con cui questi soggetti prenotano le camere, ma che poi non si presentano!”: non potevo sbagliarmi più clamorosamente. Dopo aver contattato Booking ho scoperto una cosa tremenda: se non chiami per farti cancellare queste prenotazioni queste rimangono e “Valgono come buone” per la loro compagnia e che secondo il contratto non ho possibilità di scapparne (parole loro).
    Ora mi chiedo se è possibile dimostrare in qualche modo che tutto questo è follia pura e che quei 4000euro non li ho avuti e che sono stato semplicemente truffato da questi soggetti, oltre che da Booking stesso! Cosa mi consigliate di fare? Avete mai sentito di esperienze simili? Come si sono risolte? Ho paura che non ci sia via di uscita da questa situazione!
    Lorenzo

  • Riccardo daniele

    Io o subito una truffa da booking.com o prenotato un chalet in francia e mi e stato chiesto un deposito cauzionale di 5000 euro tramite bonifico bancario.o effettuato il bonifico e mi e stato comunicato da booking.com che lo chalet e fraudolente falso e i soldi erano persi.ora dico e giusto che bookink non tutela il cliente?io non prenotero piu tramite booking.com

  • MArco

    Allora il pos per le piccole strutture serve a poco se la struttura non lavora al 100%.
    Gli importi per le piccole strutture sono talmente bassi che non il pos non serve affatto.
    Quanto alla mancate presentazioni non si può fare niente a meno di non richiedere il pagamento immediato via carta di credito o entro le 24h via invio del file di avvenuta richiesta di bonifico e successiva conferma.
    Questo metodo già applicato dappertutto per le grandi compagnie non è diffuso per le strutture ricettive!!!
    Le discussioni attorno a una perdita di prenotazioni sono inutili, visto che in altri settori già si usa.
    E’ una questione culturale.
    Forse se io prenoto un volo da 800€ e poi cambio idea mi restituiscono i soldi?
    Forse per questo la gente compra meno biglietti aerei?
    No di certo!
    La presentazione direttamente in struttura ha senso solo per le grandi catene alberghiere e solo nella stagione bassa o media!