Perchè TripAdvisor fa male agli hotel

E’ di questi ultimi giorni d’estate la polemica contro il famigerato sito di recensioni Tripadvisor in seguito alla denuncia fatta da Federalberghi riguardo ad una struttura che continuava ad essere recensita nonostante fosse chiusa da 7 anni.

Ma perchè Tripadvisor è così potente?

Con 270 milioni di visite al giorno ha risposto benissimo ad un’esigenza che le persone avevano. Quando si parte per un viaggio, in effetti, si sa sempre quello che si lascia, ma, per lo meno finora, si sa poco di ciò che si trova. La garanzia dell’anonimato delle recensioni permette poi ai contributori la libertà, un pò vigliacca, di scrivere senza timori.

Io in circa 6 anni ho gestito quasi 120.000 presenze, e quasi tutte in prima persona, essendo responsabile del booking e di ricevimento di un hotel con 20.000 presenze in tre mesi. Ho vissuto ad occhi aperti il passaggio da richieste di prenotazioni che arrivavano anche per lettera, all’inserimento come prima struttura nella località su Booking.com.

Ho percepito questo cambiamento sulla pelle viva, lavorando in una struttura che io definisco non del tutto performante. Tutto ciò mi ha fornito la capacità e la consapevolezza di comprendere appieno la potenza delle recensioni sul web.

Sicuramente Tripadvisor è un ottimo strumento di marketing, ma la domanda che io mi sono sempre posta è: se è vero che recensioni e repliche positive portano traffico e potenziali prenotazioni alle strutture, in che misura le recensioni  non fanno prenotare la mia struttura?

Questo è un dato che nessuno vi potrà mai fornire, a meno che non abbiate un account a pagamento e possiate calcolare le visite e le conversioni (con costi notevoli peraltro).

Tralasciando il discorso puramente legato al marketing, c’è un altro danno enorme che Tripadvisor fa all’hotellerie in generale. 

L’altro giorno parlavo con i proprietari di una struttura aperta da poco. Loro hanno aperto per passione, mettendo veramente tutto il loro impegno nel loro lavoro. Nel giro di qualche mese hanno raggiunto la 3a posizione su circa 80 strutture su Tripadvisor; non male, verrebbe da dire.

Dipende, è la mia risposta, alcuni clienti  che hanno prenotato infatti, hanno detto che non si fidavano perchè la struttura aveva solo recensioni positive. E allora? Cosa passa nella testa dei lettori?

Inoltre, conoscendo i proprietari e vedendo il loro impegno, pensavo a come si sentiranno quando arriverà loro la prima recensione negativa.

Una recensione magari fatta da chi dorme da te una notte, trascorre con te forse 5 ore della sua vita, che in una vita aziendale di una struttura ricettiva sono una goccia nel mare; quanto valore reale ha e quanto è il valore che gli viene attribuito?

Questo è il male che Tripadvisor fa agli hotel, o meglio agli albergatori. Senza statistiche alla mano, se non quelle della mia vita, vi assicuro che il male maggiore è quello di farti passare la voglia, l’entusiamo e la passione per questo splendido lavoro.

Quanti accorgimenti ho avuto io per ogni singola prenotazione che mi arrivava!

Neanche ve lo immaginate, passavo notti insonni prima degli arrivi e delle partenze per far si che tutto scorresse tranquillo e senza intoppi.

Poi per un motivo qualsiasi, il giorno dopo aprivi Tripadvisor e ti ritrovavi la recensione geniale, dell'”esperto” con medaglietta che si lamenta perchè l’acqua calda era troppo calda, o qualche altra stupidaggine del genere.

La conseguenza non è solo che l’albergatore come fornitore di un servizio si senta veramente inerme, frustato e impotente, è anche che da quella recensione in avanti i clienti che vorranno prenotare o che pernotteranno noteranno tutti che l’acqua calda è troppo calda.

Purtroppo è così, una notizia negativa da sempre un eco maggiore ad una positiva, è una regola della comunicazione sociale.

Tripadvisor, più che un sistema di reputazionale, è diventato come il tuo capo che ti giudica, ma non capisce affatto il tuo lavoro.

Avete mai provato a lasciare una recensione su Holiday Check? Prima di pubblicare una recensione, il team anti frode può arrivare a chiederti la ricevuta del soggiorno o una copia di una mail di prenotazione.

Tornando al tema da cui sono scaturite le polemiche di questi giorni, il problema riguarda proprio l’autenticità delle recensioni, ma al tempo stesso la totale assenza di controllo da parte di Tripadvisor che, unita all’anonimato, fa si che anche in una recensione autentica chiunque possa sentirsi in dovere ed in diritto di scrivere qualsiasi cosa.

Non esiste per nessun altra attività produttiva un sito di riferimento con la stessa rilevanza e influenza che ha Tripadvisor per il gli albergatori. Il percorso della prenotazione in un’ordine più o meno simile a questo è:

1) Esperienza (social, foto, stampa etc..)

2) Prezzo (OTA)

3 ) Reputazione

Ebay, Amazon, Booking etc, prevedono che la recensione si possa effettuare solo  successivamente alla fruizione/acquisto. Google anche ci sta provando, ma non è ancora un referente potente come T.A.

Tripadvisor dovrebbe impegnarsi nel controllo delle recensioni, nel rimuovere l’anonimato e far si che le recensioni abbiano veramente un valore commerciale di un certo rilievo. Le continue denunce sulle “falle” relative alla veridicità delle recensioni, non possono infatti far altro che diminuire la rilevanza e l’attendibilità che ha agli occhi di chi legge.

articolo di Simona Ciccalè

 

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