Hilton rivoluziona il Booking in hotel


Uno dei miei incubi peggiori da manager di ricevimento è sempre stato il cambio camera e l’assegnazione delle camere.

Nonostante tutti i miei scrupoli; controllare chi aveva bambini, chi era più anziano, chiedere prima dell’arrivo se l’ascensore era un problema e via dicendo, il giorno degli arrivi era sempre un terno al lotto.

Per quanto si favorisca tramite i mezzi che abbiamo a disposizione l’acquisto consapevole da parte dell’ospite, con foto, tipologie di camere, politiche di cancellazione etc. i clienti non sono sempre in grado di orientarsi e fare la scelta adeguata.

Dalla bravura di chi gestisce il booking dipende la riuscita del loro soggiorno.

Come spiegato qui, esistono molti strumenti che aiutano nella prenotazione, per l’upselling e smaltire le email.

Hilton Worldwide Hotel ci ha pensato a modo suo, con un’idea che sta riscuotendo un enorme successo. Come funziona per i treni, ora i clienti tramite il sistema di prenotazione on line possono scegliere da soli la camera.

Non solo, come è finora per noi comuni mortali, poter scegliere il tipo di servizio, o la “tipologia” ma direttamente il numero della camera in cui alloggiare.

La tecnologia è fondamentale per gli hotel, l’ho ripetuto e ribadito spesso nel mio blog, immaginate cosa significhi tutto questo per l’ufficio booking. Il sistema prevede una piattaforma digitale che permette la selezione e la customizzazione delle camere scelte, ed inoltre i clienti  (entro il 2016) potranno utilizzare il loro smartphone come chiave d’ingresso alle stanze. Un caso senza precedenti annuncia il blog della catena di hotel famosi in tutto il mondo, tra mobile, tablet o pc si potrà:

  • prenotare il numero di stanza ed il piano;
  • fare il check in;
  • acquistare upgrade o servizi che verranno consegnati direttamente nelle stanze.

Come hanno capito che questo era un servizio fondamentale? Analizzando i dati di ben 40 milioni di ospiti, post sui social e reviews sul prodotto.

We analyzed data and feedback from more than 40 million HHonors members, as well as guest surveys, social media posts and review sites, and it’s clear that guests want greater choice and control.

Geraldine Calpin, senior vice president and global head of digital at Hilton Worldwide

E’ dall’ascolto del cliente che si migliora il prodotto, fornendo un’esperienza digitale che migliori già in fase si prenotazione la guest experience. Siamo nel web delle persone e per emergere bisogna ascoltare e rispondere alle loro esigenze.

In Italia abbiamo ancora molto da imparare, la cultura digitale non è condivisa da gran parte degli operatori, ma è solo investendo tempo e denaro in questo settore che l’industria alberghiera sarà in grado di affrontare le sfide dei prossimi anni.


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.

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