Upselling e aumento del ricavo medio: tool & suggerimenti


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Recentemente ho avuto una conversazione con un albergatore di una struttura stagionale. Nel corso degli ultimi anni i tempi delle prenotazioni si sono ridotti, molti aspettano i last minute, la complessiva situazione di incertezza lavorativa e instabilità mondiale non favorisce più come una volta la pianificazione delle vacanze, incidendo in maniera consistente sulla gestione delle strutture.

La pianificazione? Spesso non esiste, è quasi impossibile prevedere in un’ottica di forecast i trend tra una stagione all’altra.

Si ricorre quindi  al lancio di offerte super speciali, sotto data, cercando di riempire il più possibile le strutture; le assunzioni sono state fatte, i fornitori aspettano, l’hotel vuoto rattrista sia ospiti che personale.

 

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“Siamo al completo” La riduzione dei prezzi dovuta ai last minute ha un effetto placebo sul reale andamento della gestione. Tanto lavoro per rispondere alle mail di richiesta, la lotta dei prezzi al ribasso, la svendita dei servizi e il collasso di centri di ricavo alternativi alle camere. Se i costi si gestione aumentano, i ricavi devono andare di pari passo.

Il tutto incluso vince sempre…o quasi Le formule all inclusive sono sicuramente appetibili per la clientela, ma avere un prezzo unico non permette alle strutture di poter sfruttare altri centri di ricavo. L’hotel è un’azienda di servizi, e come tale deve strutturare la propria gestione e il proprio fatturato per la vendita degli stessi.

Pianifica, organizza, ricava L’unica alternativa per uscire da questo pantano è quella di concentrarsi sulla tecnica di upselling e crosselling. Come spiegato anche qui, tutte le attività commerciali lo fanno, dagli esercizi commerciali accanto a voi, ai siti di e-commerce.

Per ora le Ota vendono camere, non servizi sui quali gli hotel hanno ancora autonomia e paternità.

Upselling, crosselling aumento del ricavo medio per camera

Si tratta di offrire al cliente servizi accessori al suo soggiorno (crosselling) o aumentarne al qualità (upselling). Ma facciamo chiarezza, questo non significa far pagare il wi-fi in hotel.

Queste tecniche di vendita di servizi accessori devono contribuire a:

– aumentare il numero di centri di ricavo;

– migliorare l’esperienza di soggiorno del cliente.

Migliora la vendita, migliora l’esperienza

Chi soggiorna da voi deve avere una piacevole esperienza di soggiorno, non temere di rivolgersi al bar, al ristorante o al ricevimento per paura di dover pagare qualcosa che non sa.

La trasparenza dei prezzi permette una consapevole scelta all’acquisto, che favorisce al cliente un’esperienza serena, soprattutto se italiano, e consente a voi di essere all’altezza delle aspettative.

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Come e quando

Concentratevi sulla tempistica, perché i momenti in cui effettuare e proporre l’upselling o l’upgrade sono due:

check in;

– richiesta di prenotazione.

Il vostro personale dovrebbe essere addestrato al fine di chiedere ad ogni cliente se vuole includere nel suo soggiorno un servizio aggiuntivo.

Il momento cruciale è quello dell’arrivo, se il cliente percepisce che sta facendo un affare e che voi volete migliorare la sua esperienza di soggiorno, sarà maggiormente soddisfatto in quanto appagato.

Strumenti di vendita e gestione dell’upselling

La risposta alle richieste dei clienti è un’enorme impiego di tempo. Spesso però è un problema di comunicazione, sito non chiaro, o servizi di risposta alla richiesta obsoleti. Lo sviluppo della tecnologia per albergatori, come anche spiegato qui, è la soluzione a molti di questi problemi.

Ho recentemente conosciuto uno strumento, che a mio dire, è in grado di rispondere a questo tipo di esigenze. Il tool si chiama You Reservation.

E’ una piattaforma digitale in grado di gestire in maniera intuitiva ed immediata le richieste di prenotazione, nonché inserire i servizi aggiuntivi da proporre. E non solo. Quando il cliente vi richiede un preventivo, accede ad un’aria riservata in cui potrà costruirsi il suo “prodotto” aggiungendo i servizi che voi avrete proposto, se poi dovesse scegliere solo la camera sarà comunque consapevole che determinate richieste sono a pagamento.

Dal lato hotel la gestione è iper semplificata, ad ogni risposta si possono aggiungere i dati del clienti, scegliere quali informazioni inserire e quali no, caricare foto per ogni prodotto, indicazioni stradali e molto altro ancora.

Con questa metodologia gli albergatori possono assicurarsi uno snellimento del processo di prenotazione,un aumento dei ricavi, la pianificazione del lavoro, evitare incomprensioni in hotel e soprattutto migliorare già l’esperienza del cliente all’atto della prenotazione.


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.

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