Vendiamo qualcosa in più?


Vi è mai capitato di entrare da Kiko Make up? Alla cassa hanno sempre un articolo nuovo, proprio davanti alla faccia di chi sta per pagare che le commesse propongono ad ogni cliente.  Oppure dal parrucchiere, sempre per le donne, quando ci chiedono se vogliamo una maschera o uno shampoo particolare, e ovviamente paghiamo 5/10 euro in più. Per non parlare di Mac Donald & co.

Ecco questa è la tecnica dell’upselling, ovvero vendere qualcosa in più rispetto al servizio già acquistato o prenotato dal cliente. Se lo fanno commesse e parrucchieri, noi albergatori non ci possiamo riuscire?

 

Non dimenticarlo mai

Dato l’attuale scenario della domanda turistica, rappresentato da clienti che prenotano sempre più sui portali, prenotano sempre più camere in B&B o a prezzi più vantaggiosi, la tecnica dell’upselling è quella che ci permette di aumentare   il revenue del nostro hotel, sopratutto a costo pari quasi a zero.

Chi deve applicare questa tecnica sempre? Chi lavora nell’ufficio prenotazioni o al ricevimento. L’upselling si può proporre già in fase di prenotazione. Quando mandavano i preventivi, noi inserivamo sempre 3/4 diverse opzioni di prezzo, ma non come supplemento!

Il supplemento è una voce che suona malissimo, dovrebbe scomparire da ogni listino.

Impacchettate una proposta, evidenziandone i benefit. Se avete camere con vista e senza vista, la proposta potrebbe essere per camera standard o con vista a due prezzi differenti, oppure inserite l’opzione “dormi fino a tardi” offrendo un late check out a costi contenuti, soprattutto in bassa stagione.

La tecnica dell’upselling è utile in fase di prenotazione, anche perchè può evitare spiacevoli disservizi in hotel.

Mi spiego meglio. Vi sarà capitato che un cliente voglia rimanere in camera fino a tardi, piuttosto che voglio cambiare camera perchè non gli piace o per qualche scusa di ogni genere, ecco se arriva in hotel e già sa che determinate richieste fanno parte di un pacchetto diverso, potrebbe contenersi dal richiederle a titolo gratuito.

Allo stesso tempo alcuni servizi, come i fiori in camera, un menù cuscini, o un cocktail di benvenuto, per voi non hanno costi elevati, ma posso essere acquistati dai clienti a prezzi che generano per voi un valore aggiunto.

Se ho hotel ha 40 camere, e riuscisse a vendere ogni camera a 5 euro in più a notte, per 365 giorni, considerando un’occupazione media del 50% avreste un guadagno di  36.500 euro a costo zero. Non male è? Praticamente lo stipendio di quasi due receptionist, ed è un importo a camera, se lavorate solo con camere doppie, significa chiedere 2,5€ in più a persona…

Capite quanto è il personale sia importante per il vostro hotel? Se non l’avete ancora capite, leggete questo.

Molti albergatori, e ammetto di averlo fatto anche io, quando l’hotel è vuoto, quando si sentono anche un pò in colpa, fanno upgrade, ovvero aumenti della qualità del servizio, senza nessun costo aggiuntivo.

E’ sbagliato. Il tuo hotel è un’azienda, la tua azienda deve generare fatturato.

Oggi come oggi , il tuo guadagno deve uscire da tutto quanto sia possibile generarlo in hotel, dato che i prezzi sono crollati, c’è la famosa crisi, e si paga  quotidianamente la competizione con i portali di prenotazione, sui quali per essere appetibili bisogna pubblicare prezzi impraticabili.

Se io arrivo al ricevimento di un hotel, dopo una giornata di lavoro, dopo un viaggio e trovo una receptionist che mi dice “guardi se domattina vuole dormire con calma, le lascio la camera a disposizione fino alle 13, le costa solo 10 € in più” io li pago e sono pure contento perchè ho di fronte a me una persona che capisce le mie esigenze, e mi propone soluzioni. Al massimo dirò di no, finito lì.

Capite, ascoltate e rispondete ai vostri clienti, ma non per beneficenza.

 

 


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.

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