Paura del 2.0?

Una volta, quand’ero al ricevimento, mi scrisse su Facebook la mamma di una ragazzina che sarebbe venuta in hotel con un gruppo sportivo dopo due giorni, di cui io non avevo ancora neanche la rooming list.

Gestendo il booking di 108 camere, ci misi un pò a capire chi era. Sua figlia era celiaca , non era arrivata nessun tipo di segnalazione da parte di chi aveva prenotato. Se la pagina facebook l’avesse gestita un mio cugino “smanettone”, come avrebbe saputo rispondere?

Per molti anni quello che succedeva negli hotel, non usciva dalle porte della reception. Sono cresciuta negli hotel, come cliente e come dipendente, inutile dire che in entrambi i casi ho vissuto situazioni assurde.

Oltre a foto stampate, diapositive commenti e ricordi che raggiungevano la limitata cerchia di amici e conoscenti che erano stati in vacanza, l’esperienza di chi era un cliente di hotel non si diffondeva oltre.

Molti albergatori, diciamolo, hanno approfitatto di queste situazioni, non accettando famiglie con bambini, cani o clienti che chiedevano lo sconto. Spesso anche con modi scortesi.

Se una camera non era proprio bene arredata, non corrispondeva alla foto del catalogo o se si aspettavano ore al buffet, non lo sapevano poi in tanti.

Per prenotare un hotel, andavi in agenzia, prendevi le pagine gialle o sfogliavi un catalogo. La consapevolezza del turista riguardo al prodotto che acquistava non andava oltre ad un’immagine da catalogo. I clienti entravano nel nostro hotel perché avevano bisogno di dormire, di una camera, di una vacanza.

E ora di cosa hanno bisogno?

Web 2.0 e social hanno spalancato le porte degli hotel aumentando la visibilità in maniera impressionante.  (vedi questo video bellissimo, rende molto l’idea)

http://www.millestanze.it/myblog/index.php?itemid=280#.Uz1Mfvl_tXY
Via Mille Stanze consulenza in Web Marketing Turistico – Livorno

 

Questa evoluzione, rappresenta una grandissima opportunità in termini di visibilità e raggiungimento dei clienti. Oggi con i social network e le risorse offerte dal web si possono raggiungere delle fette di mercato che fino a 10 anni fa erano sconosciute, e sopratutto a costi molto più ridotti.

Ma come la pensano gli albergatori in merito?  Quando una forte  fonte di luce illumina un oggetto, si creano anche molte zone d’ombra; questa è la luce che oggi il web proietta dentro gli hotel.

La paura degli albergatori oggi è quella di esporsi, di utilizzare strumenti spesso sconosciuti.

Molte strutture turistiche inoltre hanno qualcosa da “nascondere”, da arredamenti da rinnovare, a posizioni poco piacevoli, ma anche problemi gestionali e a volte legati a vincoli di legge.

Sento spesso di hotel che mi dicono “forse è meglio non parlare di questo, perchè non potremmo farlo”  o spesso sono io a consigliare di non dare visibilità ad alcuni aspetti, perchè non rientrano in particolari vincoli legali legati alla struttura.

I famosi “epicfail” ovvero gli errori fatali che si commettono nel web, e soprattutto nella comunicazione social e fotografica, sono a volte irrimediabili a livello di immagine. Reputazione ed immagine sono per gli albergatori i riferimenti da tenere più in considerazione.

Non si può più scegliere di non utilizzare la tecnologia, perché è la tecnologia che sta utilizzando il mercato alberghiero.

Importante che ogni albergatore si formi, studi e formi il proprio personale ad affrontare le sfide dei prossimi anni.

articolo di Simona Ciccalè

 

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