Un’idea di successo può bastare?

Spesso si parla di idee di successo, ma c’è bisogno di tanta concretezza nel mercato di oggi.

Le nostre idee, attività, contenuti e creatività devono generare ROI, (return on investment), ovvero prenotazioni.

Perchè scrivo questo blog?

Ho lavorato per 6 anni come capo ricevimento in una struttura di 108 camere al mare, molto complicata. Ho risposto al telefono, preso insulti, subito no-show e cancellazioni, letto tremende recensioni, da tremare ogni volta che stavo dietro al banco.

Eppure tutto questo mi sembra svanito e il mio ricordo più bello è quello di un cliente, che un giorno passando al banco mi disse: “Lei ha uno splendido sorriso”.

La mia passione per questo lavoro è evidente, e di idee ne ho sempre avute tante, ma sono abbastanza?

Per la struttura di cui vi parlo, il 2013 è stato l’anno migliore degli ultimi 7 in termini di fatturato. Sono convinta però che il fatturato in sè non possa essere il solo parametro di valutazione per parlare di successi o fallimenti.

L’analisi del fatturato va effettuata sia in termini quantitativi, ma sopratutto in termini qualitativi.

Come mi sono arrivate le prenotazioni? Perchè? Da dove? Siamo realmente capaci di riprodurre lo stesso risultato per gli anni a venire?

Il primo aspetto che io non ho mai sottovalutato, è il rapporto con il cliente.

Come spiego anche qui , io ho avuto il vantaggio di avere il trasferimento di chiamata e di rispondere a tutte le email di prenotazione personalmente (un hotel con circa 20.000 presenze in tre mesi).

 Qual’è la prima chiave di successo del tuo hotel? Non ho dubbi, il personale.

La struttura per cui ho lavorato, non era nuova, godeva di ottima posizione, ma con problemi strutturali e non solo. La differenza l’ha sempre fatta chi ci lavorava. Noi non vendiamo camere, ma vendiamo esperienze e le esperienze si fanno con le persone.

Il mio sorriso, la mia capacità di ascolto, di risolvere i tuoi problemi, di ascoltare i tuoi sfoghi e spesso frustazioni, valgono più delle stelle dell’ insegna. E di questo me ne parla la mia esperienza.

Certo, non è facile, con 230 ospiti al giorno, famiglie con bambini, anziani, gruppi, ma come si sente un cliente che torna e che tu vai personalmente a salutare in sala a pranzo?

Ovviamente con tanti ospiti, tante prenotazioni e tante richieste, se non sei strutturato e se il tuo personale non condivide i tuoi stessi obiettivi, non vai da nessuna parte.

Per questo è fondamentale avere un gestionale dell’hotel, performante, in cui scrivere nelle note ogni particolare saliente di un cliente, dall’orario effettivo del check in a quello del check out, dalla richieste formulate in fase di prenotazione, da i mezzi attraversi i quali ci hanno trovato

E’ un lavoro certosino, ma sapete perchè Booking.com, Tripadvisor e lo stesso Google  hanno un successo planetario? Perchè hanno seguito e raccolto dati dei loro users e creato soluzioni su misura.

Articolo di Simona Ciccalè

2 commenti su “Un’idea di successo può bastare?”

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