Trip Advisor, croce e delizia.


Non mi piace.

Lo ammetto da receptionist, capo ricevimento e impiegata nel settore turistico per tanti anni, la mia convinzione è che TripAdvisor sia un mostro potente, prepotente ed ingiusto.

Ma c’è esiste, respira e sopratutto cresce ed agisce. Per anni ho lavorato in strutture, che a me piace descrivere, difficilmente performanti. Non tutti siamo perfetti, e anche quando lo siamo, la gente si lamenterà perchè siamo troppo perfetti.

Gli italiani poi non si accontentano mai, e  sono, diciamolo tranquillamente, i peggiori recensori e TripAdvisor Users al mondo (non ho statistiche al riguardo, ma un sesto senso sviluppatissimo).

Sei un albergatore, hai tantissimi problemi da fronteggiare ogni giorno, dalla crisi, ai clienti che non pagano, ai fornitori che vengono ad elemosinare saldi, ancora prima di emetter fattura, questa è la dura realtà oggi in Italia.  Ma ai clienti, tutto questo non interessa.

Forse lo fai anche tu, quando sei dall’altra parte del bancone, esigi e basta.

Quindi, nonostante le offerte, i ribassi, i prezzi che sono crollati e non sai come risollevare, e i costi che lievitano, un bel giorno arriva anche lei, la recensione negativa di TripAdvisor, da parte di quel cliente che poi ti sembrava essere uscito con il sorriso.

Fermo restando che al front office bisogna proprio starci come “al fronte” cercando di arginare e prevenire disagi e lamentele, e per questo devi addestrare il tuo personale, succede che qualcosa sfugge, e il cliente non perdona.

Che terribile senso di frustrazione, solo un albergatore può capirlo!

Ma lasciamo svanire la rabbia, e lasciamo anche in questo caso, spazio alla creatività e alle opportunità.

TripAdvisor offre un’opportunità, che sia lui che forse gli utenti sottovalutano, e sono le repliche della direzione.

"Tutto ciò che è necessario per il trionfo del male, è che gli uomini buoni non fanno nulla"

“Tutto ciò che è necessario per il trionfo del male, è che gli uomini buoni non fanno nulla”

Utilizza le repliche per parlare di te, in linea con quanto oggi  le tecniche 2.0 (quasi 3.0) suggeriscono, ovvero lo Story Telling, il Social Engagement, la creazione di contenuti come condivisione di se stessi e del proprio brand.

La tecnica che ho sempre utilizzato io, sopratutto in quelle situazioni disarmanti in cui devi rispondere alle recensioni negative, era di”rigirare la frittata“.

Il marketing ci parla di analisi S.W.O.T., ovvero stilare in uno schema a due colonne i punti di forza e i punti di debolezza del proprio prodotto. Per rispondere alle recensioni negative, bisogna ragionare immaginando di far passare i punti di debolezza esposti dal recensore, come punti di forza sostenuti dal recensito.

Usa le recensioni anche per dire educatamente ed umilmente al recensore ciò che avresti detto al front office, instaura sempre un dialogo con la tua utenza, una conversazione.

Ancora più importante è la risposta alle recensioni positive. Utilizza le recensioni positive, come se fossero la traccia di un tema. A cosa serve ringraziare, o elogiare o sublimare un utente che ti loda per il servizio reso, tu hai fatto solo il tuo dovere nel rendergli tale servizio.

Allora utilizza le repliche della direzione nelle recensioni positive, per fare #Story Telling, parlare di te, di come sei riuscito ad offrire quel servizio, perchè lo offri, perchè ci credi. La gente vuole sapere, e tu diglielo.

E io sono Simona Ciccalè, finchè ho potuto ho risposto a queste recensioni, bella gatta da pelare no?!

p.s. oggi fortunatamente gestisco questo profilo


Informazioni su Simona Ciccalè

Dal 2008 opera attivamente nel settore dell'hotellerie, prima come responsabile marketing e commerciale, poi come consulente e formatore in web marketing, revenue management e gestione aziendale per albergatori. Dal 2015 collabora con l'azienda Talent Garden come start up manager per lo sviluppo nazionale ed internazionale del network di coworking più grande d'Europa.

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