Tre tecniche per trovare i clienti ( e sopratutto non perderli)

Tra le domande che mi vengono fatte più spesso, capire quale sia il mio lavoro è quella più frequente.

Ho iniziato come capo ricevimento, ma al fronte di un hotel stagionale di 108 camere, che in tre mesi doveva fatturare abbastanza per coprire le spese di 12 mesi, tra cui anche il mio stipendio.

Le conoscenze, la  sensibilità verso il 2.0 (quasi 3.0), le potenzialità del web marketing le ho sviluppate, prima di tutto, subendole.

Ho voluto capire come i grandi  dell’e-commerce o i principali motori di ricerca si comportassero nei confronti degli users, o meglio nei miei confronti, riproponendo io stessa quella tecniche e  strumenti nei confronti dei miei users, ovvero dei clienti effettivi o potenziali del mio hotel. Sopratutto avendo sempre pochissime risorse finanziare da investire in web marketing, mi interessava capire come potevo convertire gratuitamente in clientela tutti quei clienti o contatti che arrivavano sul mio sito, al mio hotel, al mio telefono.

disney
Walt Disney diceva “conquistali da piccoli, e non ti lasceranno mai più” geniale no?

Le best practice che ho seguito sono più o meno queste:

Prevendita:

1) Seguilo!  Se fai una ricerca su Ebay o su un e-commerce, tipo Amazon o Zalando, nella navigazione successiva ti appaiono banner pubblicitari relativi alla specifica ricerca del prodotto che hai effettuato (tracking, tracciatura). Quindi il primo insegnamento: chi ti cerca una volta, ha comunque avuto un interesse nei tuoi confronti, accrescilo.

In Vendita:

2) Ascoltalo! Partiamo dal presupposto per cui gli ospiti, sopratutto nel settore leisure, hanno sicuramente una marcata predisposizione verso la condivisione, molto più rispetto a quella di chi ci lavora.  Ma la parola chiave è proprio condivisione, ascolta i tuoi ospiti, i loro consigli, le loro esperienze di viaggio e anche le loro lamentale e sopratutto utilizza uno strumento semplice ed efficace sia in termini di marketing che di customer retention, ovvero rileva la customer satisfaction, o tramite un modulo cartaceo o con l’invio di un’indagine per email.

Post vendita:

3) Rimarremo per sempre amici! Come ho già detto in questo articolo, il passaparola è alla base di ogni disciplina legata al marketing, con il web l’eco delle opinioni dei clienti produce una risonanza impressionante. Ecco il successo di Tripadvisor. Per quanto io sia un bravo albergatore, con un bel sito, una perfetta landing page che stimoli perfettamente la call to action, e anche uno staff e una location d’eccellenza, l’87% degli utenti che sono interessati alla mia struttura, hanno prima visitato pagine di review o social networks per avere informazioni sulla mia struttura. Immagina i tuoi ospiti come se fossero un enorme cartello pubblicitario.

Io non sono d’accordo con la scuola di pensiero secondo cui bisogna incentivare i clienti a lasciare una recensione online perchè un contenuto che si genera in maniera naturale ha molto più valore. Ma uno dei modi per stimolare la fidelizzazione è sicuramente l‘email marketing post vendita per esempio offerte speciali per clientela acquisita, newsletter con informazioni dedicate per tipologia di viaggiatore etc..

Ricordati albergatore tu hai un vantaggio in più rispetto ai marketer tradizionali, conosci personalmente i tuoi ospiti.

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